Cada día, millones de personas en Chile intentan hacer trámites en línea, comprar productos, sacar una hora médica o pagar una cuenta desde su computador o teléfono. Para muchos, estos procesos tienen obstáculos invisibles que el resto de nosotros no percibimos. Una persona ciega usando un lector de pantalla encuentra un formulario sin etiquetas. Alguien con baja visión no puede leer texto gris sobre fondo blanco. Una persona con movilidad reducida descubre que el sitio no funciona sin mouse.
Durante septiembre y octubre de 2025 realizamos el primer análisis sistemático del estado de la accesibilidad web en Chile. Evaluamos 228 páginas de 74 sitios en ocho sectores estratégicos: banca, farmacias, servicios públicos, telecomunicaciones, educación superior, salud, medios de comunicación y servicios básicos. Este es el diagnóstico que encontramos.
Cómo medimos la accesibilidad
El estudio combinó dos metodologías complementarias. Primero, usamos WAVE, una herramienta especializada que detecta automáticamente errores técnicos de accesibilidad: formularios sin etiquetas, imágenes sin descripción, problemas de contraste de color, botones vacíos. Después, evaluamos manualmente cada página simulando la experiencia real de un usuario: ¿puedes completar una compra usando solo el teclado? ¿un lector de pantalla entiende qué información pide cada campo? ¿el flujo de navegación tiene sentido?
La combinación de ambas miradas resultó clave. Como veremos más adelante, hay sitios con código técnicamente correcto pero experiencia práctica frustrante, y viceversa.
De quién estamos hablando
Antes de entrar en números, vale aclarar algo importante. La accesibilidad web no beneficia solo a personas con discapacidad permanente. Sirve también a adultos mayores con dificultades visuales o motoras propias de la edad. A cualquiera con una discapacidad temporal: alguien con un brazo enyesado que no puede usar el mouse, una persona recuperándose de una cirugía ocular, una madre con un bebé en brazos que necesita navegar con una sola mano.
Cuando sumamos estos grupos, estamos hablando de casi un tercio de la población en algún momento de sus vidas. No es un nicho. Es un canal de acceso que muchas organizaciones están dejando sin atender.
El número principal
94.7% de las páginas analizadas tienen barreras de accesibilidad detectables. Solo el 5.3% no mostró errores automáticos. Y apenas el 1.3% alcanzó calificación excelente en la evaluación manual.
Para dimensionarlo: si 95 de cada 100 tiendas físicas tuvieran escaleras sin rampa, probablemente lo consideraríamos un problema urgente de infraestructura. En el mundo digital encontramos una situación equivalente.
Los cuatro problemas que se repiten
El análisis identificó siete tipos de errores principales, pero cuatro de ellos concentran más de la mitad de las barreras y aparecen sistemáticamente:
Problemas de contraste: texto gris claro sobre fondo blanco, o colores que no cumplen el ratio mínimo de contraste. Afecta al 82.9% de las páginas. Una persona con baja visión o daltonismo simplemente no puede leer el contenido.
Formularios sin etiquetas: campos de texto donde el lector de pantalla no sabe qué información debe ingresar el usuario. Presente en el 56.6% de las páginas. Imagina un formulario donde cada campo dice solo "ingrese texto" sin especificar si pide nombre, RUT, correo o teléfono.
Imágenes sin descripción: fotografías, gráficos o íconos sin texto alternativo. Aparece en el 51.3% de las páginas. Para alguien que usa lector de pantalla, estas imágenes son literalmente invisibles. Si la imagen transmite información relevante, esa persona no la recibe.
Botones y enlaces vacíos: elementos que dicen solo "más información" o "click aquí" sin contexto, o peor aún, botones completamente vacíos. Afecta al 49.6% de las páginas. Genera confusión en navegación con teclado y hace imposible entender adónde te llevará ese enlace.
La buena noticia: estos cuatro problemas son completamente solucionables con ajustes técnicos directos.
La brecha entre sectores
Los resultados muestran diferencias marcadas entre industrias. Educación Superior lideró con 12.8 errores promedio por página. En el otro extremo, Farmacias registró 91.3 errores por página. La diferencia es de siete veces.
En términos prácticos: una persona con discapacidad visual encontrará aproximadamente una barrera cada dos páginas navegando sitios de universidades, pero casi siete barreras por página intentando comprar medicamentos en línea. Salud quedó con 18.0 errores automáticos pero obtuvo la peor evaluación manual (39.0 puntos). Banca, Telecomunicaciones y Medios se ubicaron en rangos intermedios con desempeños similares.
Esta brecha demuestra dos cosas. Primero, que es técnicamente posible lograr niveles altos de accesibilidad, porque algunos sectores ya lo están haciendo. Segundo, que la diferencia no está en la complejidad técnica de cada industria sino en las prioridades de implementación.
El caso del sector público
Chile tiene normativa que obliga a organismos públicos a cumplir estándares de accesibilidad en sus plataformas digitales. El objetivo: que puedan ser utilizadas por el mayor número de personas posible. El estudio confirma que la regulación genera resultados. Sector Público quedó en segundo lugar con 61.3 puntos en evaluación manual y 25.4 errores automáticos, mostrando trabajo sistemático en accesibilidad.
Pero apareció un patrón interesante. Detectamos errores de accesibilidad en sitios que evidentemente fueron diseñados pensando en accesibilidad. La hipótesis más probable: estos errores llegaron después, con actualizaciones y nuevas funcionalidades donde no se mantuvieron las prácticas de accesibilidad original.
Es como construir un edificio con rampa y luego agregar una escalera en la entrada principal sin darte cuenta de que bloqueaste el acceso. El problema no es técnico, es de proceso. Cada actualización, cada nueva sección, cada formulario agregado necesita la misma revisión de accesibilidad que tuvo el diseño inicial. Sin esto, la accesibilidad se degrada silenciosamente con el tiempo.
Se ven bien pero no funcionan
La evaluación manual reveló una paradoja preocupante. Las páginas obtuvieron buen puntaje en experiencia de usuario y diseño visual (7.7 de 10), pero la funcionalidad crítica, la capacidad de completar tareas esenciales, obtuvo 0.6 de 10.
Los sitios lucen profesionales y modernos. Pero cuando intentas usarlos con tecnologías de asistencia, las funciones principales no responden. Un calendario de reserva de horas puede ser visualmente impecable, pero si requiere arrastrar el mouse para seleccionar fechas, es inaccesible para quien navega con teclado. Un formulario de compra puede tener todos los campos etiquetados correctamente según el código, pero si el flujo de pago incluye pasos que un lector de pantalla no puede interpretar, la transacción se interrumpe.
Este hallazgo sugiere que muchas organizaciones tratan la accesibilidad como un problema estético en lugar de funcional.
Salud: el caso más contradictorio
El sector Salud mostró la contradicción más marcada del estudio. Obtuvo bajo puntaje en errores automáticos (18.0), lo que sugiere código técnicamente correcto. Pero registró la peor evaluación manual: 39.0 puntos de 100, con navegación con teclado casi nula (1.9 de 10).
Sus barreras no están en el código sino en el diseño de interacción. Los formularios tienen etiquetas, los botones tienen texto, las imágenes tienen descripciones. Pero el flujo completo de agendar una hora, consultar resultados de exámenes o solicitar recetas no funciona cuando intentas hacerlo con tecnologías de asistencia.
Las herramientas automáticas validan si el código cumple estándares técnicos. La evaluación manual valida si puedes completar la tarea. Salud cumple lo primero pero falla en lo segundo. Y esto sucede precisamente en el sector donde personas con discapacidad o adultos mayores más frecuentemente necesitan acceso urgente a información.
Por qué revisar esto ahora
La accesibilidad digital está recibiendo atención creciente en regulaciones globales. La Unión Europea implementó la European Accessibility Act, Estados Unidos refuerza la aplicación de la ADA en contextos digitales, y varios países latinoamericanos están desarrollando marcos normativos similares. En Chile, la discusión se instala gradualmente en agenda pública y empresarial.
Pero más allá del cumplimiento normativo, hay una pregunta de modelo de servicio. Si una organización ofrece canales digitales como alternativa o reemplazo de atención presencial, ¿esos canales realmente están disponibles para todos? Una persona que no puede visitar una sucursal física por movilidad reducida, ¿puede resolver lo mismo en línea o encuentra más barreras?
Los datos de este estudio sugieren que muchas organizaciones construyeron infraestructura digital pensando en un usuario promedio sin considerar el espectro completo de cómo las personas interactúan con tecnología. El resultado es un sistema que funciona bien para la mayoría pero excluye sistemáticamente a un tercio de usuarios potenciales.
Qué se puede hacer
Los números del estudio también muestran rutas claras de acción. Corregir los cuatro tipos de errores más frecuentes (contraste, formularios, imágenes, enlaces) resolvería más del 50% de las barreras actuales. No requiere rediseñar sitios completos. Requiere auditoría focalizada y correcciones específicas.
Para organizaciones que recién comienzan: implementar prácticas de accesibilidad desde el diseño inicial es más eficiente que corregir después. Para quienes ya tienen sitios funcionando: establecer procesos de revisión en cada actualización previene la degradación silenciosa que observamos en el sector público.
La diferencia de siete veces entre el mejor y peor desempeño demuestra que los niveles altos de accesibilidad son técnicamente alcanzables con tecnología actual. No es un problema de posibilidad, es un problema de priorización en el ciclo de desarrollo.
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Este análisis establece la primera línea base del estado de la accesibilidad web en sectores estratégicos de Chile. El informe completo incluye metodología detallada, resultados por industria, análisis de cada dimensión evaluada y recomendaciones específicas por tipo de error.
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Informe generado en diciembre de 2025, basado en evaluación automática WAVE y análisis manual con rúbricas. Estudio realizado por Árbol Digital.