La pregunta que vale la pena hacerse no es si el fallo es justo. Es otra: ¿esto marca un estándar de accesibilidad digital que otras empresas deberían anticipar, o es una decisión puntual que no se repetirá?
La respuesta corta es que no marca un estándar técnico, pero sí uno de otro tipo. Y para entender la diferencia hay que mirar un segundo fallo que, a primera vista, dice lo contrario.
Dos casos, resultados opuestos
Siete meses antes, en diciembre de 2025, la Corte Suprema resolvió un caso muy parecido sobre pagos digitales y accesibilidad. Una persona con discapacidad visual había recurrido contra BancoEstado, Transbank y Redbanc por los terminales de pago con pantalla táctil, que le impedían operar sin ayuda. Ahí el resultado fue el contrario: la Corte rechazó el recurso.
Puestos uno al lado del otro, los fallos parecen contradecirse. Un tribunal ampara a la persona con discapacidad visual, otro no. Si fuera así, ninguna empresa podría saber a qué atenerse.
Pero no se contradicen. Aplican exactamente el mismo criterio y llegan a resultados distintos por una sola razón.
En el caso de los terminales, BancoEstado y Transbank llegaron a tribunales con medidas concretas: mantención temporal de dispositivos accesibles, reuniones con usuarios no videntes, desarrollo de asistencia auditiva y plazos definidos. La Corte revisó todo eso y concluyó que había un esfuerzo verificable. Por eso rechazó el recurso.
En el caso de Arica, Santander afirmó tener un programa de accesibilidad con término proyectado para fines de 2026. Pero nunca acompañó el cronograma. Lo único que presentó fue una auditoría técnica, fechada un mes después de que lo demandaran, que documentaba las barreras sin decir cómo ni cuándo iban a corregirse. La Corte no tuvo nada que verificar. Por eso acogió el recurso.
Lo que emerge no es un estándar técnico, es un estándar de prueba
Esta es la lectura que importa para cualquier empresa con canales digitales.
Ninguno de los dos tribunales evaluó el nivel de accesibilidad de la plataforma contra una norma técnica. No midieron conformidad WCAG, no exigieron un porcentaje de cumplimiento, no definieron qué significa "accesible" en términos de desarrollo. Lo que juzgaron, en ambos casos, fue si la empresa podía demostrar que estaba haciendo algo, con documentos, plazos y responsables.
La empresa que llegó con evidencia ganó. La que llegó con una promesa perdió.
Eso significa que en Chile todavía no existe un estándar técnico obligatorio y uniforme para la accesibilidad digital privada. Cada tribunal resuelve el caso que tiene enfrente, y un fallo de Arica no obliga a un tribunal de Valparaíso. Pero sí está tomando forma un estándar de diligencia: la accesibilidad dejó de ser una mejora opcional sujeta al calendario comercial de cada empresa, y pasó a ser una obligación cuya postergación hay que poder justificar.
Conviene detenerse en esa asimetría, porque explica el fondo del asunto. Al Estado la ley sí le impone un deber de accesibilidad exigible. El Decreto Supremo N°1 de 2015 obliga a los órganos de la administración pública a que sus sitios web cumplan los estándares internacionales de accesibilidad, y la Ley 21.180 de Transformación Digital reforzó ese deber. Ni el decreto ni la ley nombran a WCAG en su texto: el estándar técnico concreto lo fijan los documentos que las complementan, como la Guía de Accesibilidad Web de SENADIS y el Manual de Accesibilidad Web del Kit Digital, que hoy apunta a WCAG 2.1 nivel AA. Para las empresas privadas no existe una cadena normativa equivalente que fije un estándar técnico verificable. Ese vacío es precisamente lo que los tribunales están cubriendo por otra vía: la Ley 20.422, la 20.609 contra la discriminación y la del consumidor. Por eso la Corte de Arica no condena a Santander por incumplir un estándar técnico, sino por su pasividad. No había una regla técnica que aplicarle directamente, así que el tribunal juzgó la conducta. Lo señalamos hace un tiempo en este mismo espacio: diez años de obligación para el sector público y cero exigencia formal para las empresas. El fallo de Arica es una señal de que esa distancia empezó a acortarse desde los tribunales, no desde la ley.
El fallo de Arica lo dice con todas sus letras. La adaptabilidad digital de las plataformas bancarias masivas, sostiene, "no constituye una mera sugerencia o un estándar de cumplimiento facultativo entregado al arbitrio comercial del proveedor, sino una exigencia legal sustantiva". Y agrega algo más incómodo: el incumplimiento del banco existía "ni desde su concepción ni durante el tiempo de funcionamiento" de la aplicación. No empezó con el reclamo. Empezó cuando se diseñó el producto sin considerar a todos sus usuarios.
Un antecedente que conviene mirar sin dramatizarlo
Para dimensionar hacia dónde puede ir esto, sirve mirar a Estados Unidos, con una advertencia: allá el contexto legal es distinto y no es trasladable de forma directa.
En 2025 se presentaron más de 3.100 demandas federales por accesibilidad web, un 27% más que el año anterior, y sobre 5.000 sumando cortes estatales. La mayoría apunta a comercio electrónico, pero también a aplicaciones móviles y servicios digitales. Es un volumen que se explica por un modelo de litigio que Chile no tiene, así que sería un error anunciar que "esa ola viene para acá".
El punto no es la amenaza. Es la secuencia. En Estados Unidos, la accesibilidad digital se volvió una prioridad para las empresas antes por presión judicial que por regulación. Chile parece estar entrando, a su manera y a su escala, en una dinámica parecida: los tribunales empezaron a llenar el vacío que la ley todavía no regula en detalle. El fallo de Arica es la primera vez que eso ocurre sobre una aplicación bancaria.
Dónde están las barreras de accesibilidad: lo que muestran los datos
Acá conviene bajar del plano legal al de la experiencia real, porque es donde el problema se vuelve concreto.
El año pasado, en Árbol Digital analizamos 228 páginas de 74 sitios chilenos de ocho sectores estratégicos, con estándar WCAG 2.1 AA, combinando evaluación automática y revisión manual. El hallazgo que más nos llamó la atención no fue la cantidad de errores, sino dónde se concentran.
En la dimensión de funcionalidad crítica, es decir la capacidad de completar tareas esenciales como comprar, agendar una hora o enviar un formulario de contacto, el promedio general fue de 0.6 sobre 10. Los mismos sitios obtuvieron buenas notas en diseño visual y experiencia general. Se ven bien. No funcionan bien para quien usa un lector de pantalla o navega sin mouse.
Esa brecha es exactamente el corazón del fallo. La Corte de Arica no amparó al recurrente porque el banco tuviera mal contraste o le faltara una etiqueta. Lo amparó porque no podía completar operaciones de forma autónoma, y definió la vulneración como la distancia entre ese cliente y el resto de las personas, que tienen acceso "completo, autónomo y natural". El estándar no es que la persona pueda operar con ayuda. Es que pueda operar sola.
Un ejemplo del propio estudio lo ilustra mejor que cualquier cifra. Un calendario de reserva de horas puede pasar todas las validaciones automáticas de código y aun así ser inutilizable, porque exige arrastrar el mouse para elegir una fecha. La herramienta dice que está bien. La persona no puede reservar. Las barreras que llegan a tribunales casi nunca son las decorativas. Son estas.
Qué puede hacer una empresa frente a este escenario
Nuestra lectura, sin alarmismo, es la siguiente.
El escenario legal chileno todavía no fija un estándar técnico único, pero ya castiga la pasividad. La defensa que funcionó ante la Corte Suprema no fue tener una plataforma perfecta, sino poder demostrar un plan serio en marcha. La que falló ante la Corte de Arica fue prometer sin documentar. Entre una y otra hay una distancia que cualquier organización puede recorrer antes de que un tribunal la obligue.
Eso deja tres cosas razonables por hacer, ninguna urgente por miedo, todas sensatas por criterio.
La primera es tratar los reclamos de accesibilidad como lo que son. No una sugerencia de mejora, sino la señal temprana de una barrera que ya existe. En el caso de Arica, esas llamadas telefónicas quedaron registradas como agradecimientos por las ideas del cliente, y ese recorrido terminó en tribunales.
La segunda es entender que auditar sin plan de remediación puede jugar en contra. Un informe que documenta barreras y no dice cómo se corrigen deja por escrito que la empresa sabía. Si se audita, el entregable tiene que incluir prioridades, responsables y fechas.
La tercera es mirar la accesibilidad desde el diseño y no como un parche posterior, porque es más barato, funciona mejor y es lo que la propia ley pide cuando habla de productos "concebidos y proyectados desde su origen" para todas las personas.
La accesibilidad digital dejó de ser un gesto de buena voluntad y todavía no es una norma técnica cerrada. Está en el punto intermedio donde las decisiones que se toman hoy son las que definen si mañana hay que explicárselas a un juez o no.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatoria la accesibilidad web para empresas privadas en Chile? No en la forma de un estándar técnico. Ninguna norma obliga a las empresas privadas a cumplir un estándar específico como WCAG. Existe sí un deber general de accesibilidad y no discriminación, que se desprende de la Ley 20.422, la Ley 20.609 contra la discriminación y la Ley del Consumidor. Ese deber se aplicó durante años sobre todo a la accesibilidad física, y su traslado al ámbito digital privado es reciente: por ahora se está definiendo caso a caso en los tribunales, como muestra el fallo de la Corte de Arica contra Banco Santander.
¿Qué empresas u organismos sí están obligados a cumplir WCAG? Los órganos de la administración del Estado. El Decreto Supremo N°1 de 2015 y la Ley 21.180 de Transformación Digital obligan a los sitios web públicos a cumplir estándares internacionales de accesibilidad. La versión técnica específica, WCAG 2.1 nivel AA, se define en los documentos que complementan la normativa, como la Guía de Accesibilidad Web de SENADIS y el Manual del Kit Digital.
¿Qué exigió la Corte de Arica en este fallo? Ordenó a Banco Santander implementar la compatibilidad de su aplicación móvil con el lector de pantalla TalkBack en un plazo de 30 días corridos, tras concluir que la falta de accesibilidad vulneraba la igualdad ante la ley de una persona con discapacidad visual.
¿Basta con una auditoría de accesibilidad para estar cubierto legalmente? No. En este caso, la auditoría del propio banco documentó las barreras pero no incluía un plan de corrección con fechas, y terminó operando como prueba en su contra. Lo que los tribunales han valorado es un plan de remediación verificable, con medidas, responsables y plazos.
Nota: al cierre de este artículo, la sentencia de la Corte de Arica (Rol N°350-2026) aún podía ser apelada ante la Corte Suprema. El análisis se centra en el criterio del fallo, con independencia de su resultado final.