Se dice que "el cliente siempre tiene la razón", un mantra que las empresas deben tener en cuenta para garantizar la satisfacción del cliente y el cuidado de su marca. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando el cliente tiene una discapacidad y no puede acceder a los servicios de la empresa debido a la falta de accesibilidad web? Domino's, el gigante de la pizza, se enfrentó a este dilema y fue llevado a juicio por no tener en cuenta las necesidades de un cliente con discapacidad: su sitio web no estaba diseñado para personas con discapacidad y no podía realizar un pedido. Lamentablemente, decidieron ignorar esta situación, ya que la ley de discapacidad americana no considera explícitamente la accesibilidad web como un requisito para las empresas privadas, lo que los llevó a juicio.
Robles v/s Domino's
Cuando Robles decidió enfrentarse a Domino's, alegando que el gigante de la pizza no proporcionaba accesibilidad en su contenido digital para las personas que utilizan lectores de pantalla, no sabía que estaba por cambiar la forma en que las empresas ven la accesibilidad digital. La falta de texto alternativo para gráficos, hipervínculos vacíos y redundantes, todo violaba el Título III de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA). A pesar de los argumentos de Domino's y una desestimación inicial, Robles finalmente logró establecer en la Corte Suprema que la ADA se aplica a los contenidos digitales, a lo cual Domino's argumentaba que no.
El problema técnico detrás del caso
Guillermo Robles es una persona ciega que depende de un programa de síntesis de voz para navegar internet. En al menos dos ocasiones intentó usar el sitio y la aplicación de Domino's para encargar una pizza con sus preferencias, y en ambos casos la plataforma le resultó imposible de operar de forma independiente. La programación de las páginas no era compatible con ese tipo de software: los menús no podían ser leídos, los gráficos no tenían descripción textual y varios enlaces carecían de etiqueta. El asistente de voz nativo del iPhone tampoco lograba interactuar con los menús de la app móvil. El resultado práctico era uno solo: Robles no podía pedir pizza mientras cualquier otro cliente sí podía hacerlo.
Esas barreras no eran un detalle menor. Eran precisamente las que la normativa vigente identifica como discriminación por discapacidad en el acceso a un servicio público. La demanda se presentó en 2016 ante el Tribunal del Distrito Central de California, alegando violaciones al Título III de la ADA y a la Ley de Derechos Civiles Unruh de California, que establece que cualquier infracción a la ADA constituye automáticamente una infracción estatal.
Seis años de litigio y una cronología que conviene conocer
El caso no fue rápido. El juez de primera instancia desestimó la demanda en 2017 bajo el argumento de que los tribunales debían esperar a que el Departamento de Justicia emitiera regulaciones técnicas específicas sobre accesibilidad web antes de pronunciarse. Esa decisión fue revertida en 2019, cuando el Tribunal de Apelaciones del Noveno Circuito dictaminó que la ADA sí aplica a plataformas digitales cuando existe una conexión directa entre el servicio en línea y un local físico abierto al público. El razonamiento era claro: los clientes usan el sitio y la app para ubicar tiendas, ordenar para retiro o pedir a domicilio. Eso vincula la plataforma digital al restaurante físico, que es un espacio de acceso público bajo la ley.
Domino's llevó el caso al Tribunal Supremo solicitando revisión, pero la petición fue rechazada en 2019, lo que consolidó el precedente del Noveno Circuito. En 2021 el Tribunal de Distrito falló a favor de Robles en cuanto al sitio web y ordenó a la empresa cumplir con las pautas WCAG 2.0. El caso cerró definitivamente en junio de 2022, cuando las partes llegaron a un acuerdo privado, poniendo fin a seis años de proceso.
El argumento de Domino's y por qué no funcionó
La empresa sostuvo dos líneas de defensa. La primera: que sin regulaciones técnicas específicas del Departamento de Justicia, exigirle cumplimiento violaba su derecho al debido proceso. La segunda: que tenía una línea telefónica de asistencia como alternativa válida para clientes con discapacidad. El tribunal rechazó ambas.
Sobre el debido proceso, el Noveno Circuito señaló que desde 1996 el Departamento de Justicia había dejado en claro que la ADA se aplica a los sitios web. La ley exige que los lugares de acceso público garanticen una comunicación efectiva y proporcionen los medios necesarios para ello. Que ese estándar sea flexible en lugar de prescriptivo no lo hace inaplicable. Al contrario, el tribunal lo interpretó como una ventaja para las empresas, porque les da margen para elegir cómo cumplir. La ausencia de normas técnicas detalladas no elimina la obligación legal de resultado.
Sobre la línea telefónica, el juez fue directo: Robles documentó una espera de cerca de tres cuartos de hora antes de ser atendido. "Ninguna persona que haya esperado tanto en una línea, ni una que simplemente tenga hambre de pizza, consideraría eso un sustituto aceptable", señaló el fallo. El acceso igualitario que exige la ADA no se cumple ofreciendo una alternativa degradada. El estándar es paridad funcional, no simplemente algún camino de llegada al servicio.
Domino's también argumentó que no podía responder por sus locales porque la mayoría son operados por franquiciados independientes. El tribunal rechazó eso también: la empresa mantiene control exclusivo sobre su sitio web y su aplicación móvil. Esa centralización es justamente lo que genera la responsabilidad directa.
Las implicancias de Robles versus Domino's en Estados Unidos son realmente significativas
La victoria de Robles no solo cambió su vida, sino que también tuvo enormes implicancias para todos los que interactúan con contenido digital. La decisión estableció de manera definitiva que la ADA es aplicable a los sitios web y otros contenidos digitales. Ahora, las empresas son responsables de garantizar la accesibilidad digital, lo que incluye proporcionar texto alternativo para los gráficos y evitar la redundancia en los enlaces. La resolución fue un hito, ya que pone las bases para futuros casos similares, lo que significa que las empresas deben tomar en serio la accesibilidad digital o enfrentar las consecuencias.
Este caso resalta la importancia de la accesibilidad web y la responsabilidad ética de las empresas para garantizar un acceso equitativo para todas las personas. Aunque la ley no estipule explícitamente que los sitios web deben ser accesibles, es una cuestión de ética y respeto ofrecer servicios y productos accesibles para todos.
Lo que el tribunal ordenó en 2021
El fallo del Tribunal de Distrito en 2021 tuvo tres resoluciones concretas que vale la pena conocer porque establecen el estándar de exigencia para futuros litigios.
Primero, el sitio web de Domino's debía cumplir con las pautas WCAG 2.0, reconocidas como el punto de referencia técnico del sector aunque la ADA no las mencione explícitamente. El tribunal las estableció como remedio equitativo, no como requisito normativo directo, pero el efecto práctico es el mismo: cumplir con ese estándar es la vara de medición.
Segundo, el argumento de la franquicia fue desestimado de forma expresa. La responsabilidad recae sobre quien controla la plataforma, independientemente de quién opere el local físico.
Tercero, se ordenó el pago de cuatro mil dólares a Robles como resarcimiento bajo la legislación estatal californiana. Aunque la suma parece baja para una empresa del tamaño de Domino's, ese número es por violación individual. El costo real del caso para la empresa estuvo en otra parte: seis años de honorarios legales, el daño reputacional y el costo de retrofitting de una plataforma que nunca fue diseñada con accesibilidad en mente. Corregir sobre lo construido siempre cuesta más que construir bien desde el inicio.
Qué significa esto para empresas en Latinoamérica
El precedente del Noveno Circuito es estadounidense, pero sus implicancias no se detienen en la frontera. Tres razones concretas hacen que este caso sea relevante para empresas que operan en la región.
La primera es la exposición directa a la legislación norteamericana. Toda empresa latinoamericana que venda productos o servicios en Estados Unidos, ya sea con presencia física o solo con plataforma digital dirigida a ese mercado, queda dentro del alcance de la ADA. El criterio del "nexo" establecido en este caso aplica.
La segunda es la tendencia regulatoria regional. Chile lleva más de una década sin regulación vinculante para empresas privadas en materia de accesibilidad web, pero eso está cambiando. Los marcos normativos de la región están mirando los estándares europeos y el modelo estadounidense como referencia. El caso Domino's ilustra con precisión qué ocurre cuando esa brecha regulatoria se cierra y las empresas no estaban preparadas.
La tercera es el costo de la inacción. El litigio costó a Domino's varios años de proceso legal, recursos de defensa considerables y una corrección tardía de infraestructura que habría sido más económica desde el diseño. La auditoría de accesibilidad web como práctica preventiva no es un gasto: es la diferencia entre corregir en etapa de desarrollo o corregir bajo presión judicial.
El año pasado se presentaron más de 2.200 demandas relacionadas con accesibilidad web en tribunales federales de Estados Unidos. Eso no es una anomalía: es una tendencia activa. Las empresas que hoy revisan sus plataformas no lo hacen solo por ética. Lo hacen porque el riesgo de no hacerlo tiene nombre, apellido y número de expediente.